Kurzy a školení - nabídka kurzů a školení - detail kurzu

Cílem vzdělávacího programu je seznámit úředníky s problematikou konfliktů a upozornit je na negativní, ale i pozitivní fenomény, které tyto často lidsky obtížné situace přinášejí. Vzdělávací program je zaměřený na zvládání a řízení konfliktů, na to, jak si udržet své sebevědomí a vyrovnaný emoční stav, jak jednat ve vypjaté situaci s „chladnou“ hlavou, což je nezbytný předpoklad pro profesionální výkon správních činnosti a poskytování kvalitních veřejných služeb. Prostor bude věnován i dotazům a případům z praxe účastníků.

Úvod do problematiky – konfliktní situace v práci úředníka ÚSC

• co je to konflikt, druhy konfliktů, roviny konfliktu (věcná, vztahová – mezi úřední osobou a klientem, mezi nadřízeným a podřízeným)
• zdroje konfliktů, konfliktotvorné situace a osoby
• specifika konfliktů ve veřejné správě  
• jak ke konfliktům přispívá úředník/klient
• techniky nekonfliktního chování

Řešení konfliktních situací ve správní praxi

• přivítání námitky a odpověď na námitky
• jak jednat s rozčileným, agresivním a nepříjemným klientem
• jak rozpoznat „skrytou“ manipulaci a bránit se jí
• jak sdělovat kritiku a vytýkat nedostatky
• základy vyjednávání, technika „výhra-výhra“
• způsoby řešení konfliktů, komunikační a „manažerské“ strategie
• zvládání vlastních emocí a řízení emocí druhých lidí, stres management
• vyrovnávání se s kritikou a nesouhlasem
• výměna zkušeností, otázky, odpovědi, diskuse